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あなたは、カスタマーサービスに電話すると問題を解決しようとする前よりも不安になり、他の製品やサービスプロバイダを諦めたり探したりすることに気付いたことがありますか。多くの場合、これは、カスタマーサービスチームが使用している語彙が、情報に乏しい、無関心な、または単なる気分が悪いという印象を残すために起こります。考えられる限りのほとんどすべての製品およびサービスに対して消費者が複数の選択肢を持っている時代に、担当者が個別の方法で各通話を調整し、注意を払って自分の懸念に耳を傾け、自分の効果的なニーズが不可欠です。
説明書
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カスタマーサービスのロードマップがある場合は、現在の語彙と指示を確認してください。
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あなたがロードマップを持っていないならば、あなたがどのように会いたいか決めます：あなたはあなたの会社名、「電話してくれてありがとう」または「どうやって私はあなたを助けることができますか？」と言うことから始めることができます
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クライアントが彼らの問題を説明したならば、代表は「これがあなたに起こったことを残念に思う」と言うかもしれません。
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クライアントを保留にする必要がある場合は、「保留にします」と言う代わりに、「しばらくお待ちください」という表現を使用することをお勧めします。
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「待ってくれてありがとう」と言って、電話に戻ったら。
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最初の問題が解決したら、「他に何か手助けができますか」と尋ねます。
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「問題ありません」ではなく、「ようこそ」または「喜びは私のものです」で通話を終了します。
どうやって
- あなたがあなたの会社の名前で電話に答えるならば、それをはっきりと述べてください。あなたはそれを千回言ったかもしれませんが、それは顧客があなたに聞くのは初めてかもしれません。
- 「どうやって私はあなたを助けることができますか？」のような質問をするたびに。それとも「今日あなたを助けることができるものはありますか？」あなたはあなたの声で本物の質問トーンを持つ必要があります。
- UCLAの心理学の名誉教授であるAlbert Mehrabian氏によると、その影響の38％は音質によるものであるため、「あなたに起こったことについてすみません」と言うと、謝罪していることを示すことが重要です。 。
- 誰かを保留にする必要がある場合は、「しばらくお待ちください」または「5分間」のようなおおよその待ち時間を言ってください。彼らは彼らがオンラインになることができる時間を知っているとき人々は辛抱強く待ちます。
- "何もしないで"や "喜びは私のものである"で閉じることは "問題なし"よりもはるかに強いです。結局、あなたはただ問題を解決しました、なぜ「問題ない」と言いますか？